Вы облажались с WordPress заданием, и теперь перед вами злой клиент! Что дальше?

Это случается даже с лучшими из нас. Мы упускаем какой-то момент из внимания или не уделяем ему достаточно времени, это приводит к ошибке и негативно влияет на проект нашего покупателя или его веб-сайт.

Естественно, есть инструменты и стратегии, которые могут значительно уменьшить шансы того, что вы что-то испортите. Но все мы люди, и нравится нам это или нет, но иногда мы все-таки допускаем ошибки.

Смотрите также:

  • Как продать веб-сайт на WordPress незаинтересованному покупателю
  • Как заработать на WordPress сегодня: 9 методов
  • Как долго необходимо осваивать премудрости работы с WordPress?
  • 10 популярных веб-сайтов про WordPress, которые стоят внимания
  • WordPress Codex — ценный помощник разработчика

В это статье мы не будем останавливаться на вопросе о том, почему произошла ошибка или что вы должны были сделать, чтобы предотвратить ее(хотя мы скажем, что необходимо сделать, чтобы предотвратить ее в будущем). Мы с вами поговорим о том, как спасти сложившуюся ситуацию, сохранить отношения с покупателями и, возможно, даже их улучшить.

Не пытайтесь скрыть ваши ошибки

Иногда хочется умолчать об ошибке и сохранить все случившееся в тайне. Однако, если вы действительно думаете, что можете спасти ситуацию не в полном объеме описав проблему или не сообщив о ней вообще, то глубоко ошибаетесь!

Ваш покупатель обнаружит данные ошибки в любом случае. Однако, если он услышит о них от вас, будет гораздо лучше. Да, это неприятно сообщать заказчику плохие новости, но если он сам вам сообщит о ваших открытиях, будет ещё хуже. К тому же помимо претензий относительно работы, вы ещё услышите в адрес упреки по поводу того, что вы вовремя не обнаружили неполадки или не рассказали о них.

Так что, как только вы заметили, что с веб-сайтом что-то не так, немедленно сообщайте об этом покупателю. Даже если он знает об ошибке, все равно держите его в курсе и рассказывайте о действиях.

Вот совет от британского фрилансера Марка Уилкинсона:

«У меня была ситуация, когда полетело пару веб-хостингов, в результате чего мои покупатели потеряли веб-сайты, которые находились на стадии разработки. Они понесли убытки и это произошло не по их вине(и даже не по моей!). Естественно, они были недовольны. Здесь было важно суметь их выслушать и подробно объяснить причины проблемы. Необходимо быть честным во всем и говорить только правду. Однако не зацикливайтесь на самой проблеме, а сосредоточьтесь на оказании помощи покупателю. Он это оценит.»

Возьмите ответственность на себя и извинитесь

Никогда не бойтесь попросить прощения. Говоря слово «извините», вы не берете на себя автоматически всю ответственность за случившееся. Вы просто демонстрируете, что вам не все равно. Это хороший прием, который поможет вам улучшить отношения с покупателем.

Если вы понимаете, что вы конкретно напортачили, и вся вина лежит только на плечах, обязательно принесите извинения и возьмите на себя ответственность исправить все. Если вы не можете без труда починить неполадку, проконтролируйте, что кто-то это сделает за вас. В любом случае, вы должны разрулить сложившуюся ситуацию самостоятельно.

Когда вы видите, что проблема появилась не совсем по вине, все равно обязательно извинитесь и возьмите на себя ответственность. Помогите заказчику решить все проблемы, однако помните, что в данной ситуации вы не обязаны делать это бесплатно.

Вы облажались с WordPress заданием, и сейчас перед вами злой покупатель! Что дальше?

У нас есть один покупатель, у которого постоянно меняются сотрудники, которые отвечают за управление веб-сайтом компании. Один раз в пару месяцев мы обязательно получаем от него письмо, что кто-то не может зайти на веб-сайт. Либо они неправильно используют ссылку, либо забыли пароль, либо возникают проблемы с локальной сетью и т.д.

Вряд ли тут можно сказать, что в этом есть наша вина. Однако, не смотря на это, мы берем на себя ответственность и извиняемся за сложившуюся ситуацию. Мы понимаем, что ни один из сотрудников компании не знает, как поступить. Так что, мы подробно им все объясняем, сбрасываем скриншоты и говорим, на какую кнопочку необходимо нажать. Они четко следуют нашим инструкциям, все начинает работать нормально, и все счастливы.

Наш покупатель и его сотрудники не думают, что мы глупые и допустили какую-то ошибку. Они думают, что мы настоящие гении, так как можем решить их любую проблему быстро и качественно. Запомните: покупатель, которому вы помогли решить проблему, становится самым лояльным и преданным из всех!

Сообщайте покупателю о действиях

Даже если вы не смогли исправить проблему, постоянные отчеты продемонстрируют покупателю, что вы работали над ней.

Для начала, отправьте письмо, в котором описываете саму проблему и план действий по ее устранению. Потом, в конце рабочего дня отправляйте покупателю результаты проделанной работы. Да, мы понимаем, что вы и так потратили целый день на решение данной проблемы, вы устали и она сидит у вас в печенках. Но поверьте, лично вам будет намного проще написать четкое и лаконичное письмо, где вы вкратце расскажите о ходе работы, чем потом отвечать на гневную тираду заказчика, который не знает что происходит.

Если у вас большая клиентская база, и случившаяся проблема затрагивает их всех, вы можете без труда постить твиты или завести отдельный блог, в котором будете рассказывать о ваших действиях.

Вы облажались с WordPress заданием, и сейчас перед вами злой покупатель! Что дальше?

Возможно, некоторым это покажется перебором, но многие компании так поступают, и их покупатели позитивно на это реагируют. Опять же, подобным образом вы не демонстрируете слабость. Вы показываете, что беспокоитесь о заказчиках, беспокоитесь об их проблемах и делаете все возможное для улучшения сложившейся ситуации.

Держите открытыми каналы связи

Убедитесь, что покупатель знает, как с вами связаться, пока вы работаете над проблемой, и вы вовремя будете приобретать оповещения. У нас для каждого покупателя создана отдельная электронная почта, которая не связана с их доменом, так что, если проблема с доменом, они все равно смогут с нами связаться.

Ваши ежедневные отчеты — это необходимая составляющая, но она не есть достаточной, возможно потребуется больше.

Если покупатель не понимает, почему случилась ошибка или у него другой взгляд на эту ситуацию, надо встретиться и обсудить все лично. Причем, это необходимо сделать как можно легко раньше. Если нет абсолютно никакой функции встретиться, необходимо обсудить проблему по телефону.

Внимательно выслушайте покупателя, поймите что он хочет и ожидает от вас приобрести. Далее определите для себя что вы реально можете сделать и найдите золотую середину.

После подобной встречи или звонка обязательно отправьте письмо, в котором кратко подведете итог разговора со всеми нюансами и замечаниями. Это поможет вам и покупателю избежать ненужной путаницы и не забыть то, о чем вы договорились.

Учитесь на ошибках

После того как вы решили проблему, не позвольте ей случиться снова. Ниже описано пару полезных советов, которые вам в этом помогут:

  1. Обзор. После решения проблемы проанализируйте, что пошло не так и почему она возникла. Определите для себя, что вы можете сделать, чтобы она не повторилась.
  2. Договор. Убедитесь, что в контракте четко прописаны обязательства. Очень часто покупатель будет ожидать от вас больше услуг, чем вы планировали ему оказать. Если во время выполнения проекта заказчик начинает от вас требовать дополнительную работу, которая не была указана в контракте, вы спокойно сможете ему сказать, что либо это будет стоить дороже, либо сроки выполнения должны быть изменены.
  3. Брифы по проекту. Самой распространенной причиной недовольства покупателей будет то, что они ожидали приобрести другой результат. Так что, прежде чем приступать к работе, десять раз все обсудите, уточните и запишите, дабы избежать неприятных ситуаций в самом конце, когда у вас на руках будет готовый результат.
  4. Резервные копии. Очень часто ошибки случаются из-за того, что веб-сайт покупателя хакнули или он просто упал. Так что, обязательно делайте резервные копии, которые помогут вам быстро восстановить веб-сайт. Это можно легко делать с помощью специальных плагинов, например, Snapshot Pro.
  5. Безопасность. Когда покупатели узнают, что их веб-сайт взломали, они сердятся. Очень сердятся. Так что, делайте все возможное для обеспечения максимальной безопасности веб-сайта.
  6. Веб-хостинг. Ваш хостинг-провайдер должен быть союзником и верным ином. Если он делает работу труднее, а не легче, то, возможно, настало время его поменять.
  7. Общение. Этот пункт самый важный в нашем списке. Если вы понимаете, что в будущем может возникнуть какая-то проблема, сообщите об этом покупателю. Вместе вы сможете легко ее предотвратить или хотя бы в случае ее возникновения это ни для кого не будет неожиданностью, так как каждый из вас был заведомо к ней готов. Ни в коем случае не грузите покупателя сложными техническими терминами, а наоборот убедитесь, что он вас понимает, и вы говорите об одних и тех же вещах.

Помните, что коммуникация будет происходить в любом случае, так что постарайтесь сделать ее максимально приятной и взаимовыгодной для обеих сторон.

Если ничего не сработало

Иногда вы все можете сделать правильно: вы сообщили об ошибке, извинились и взяли на себя ответственность за ее решение, вы смогли исправить ситуацию и все заработало так, как необходимо. Но покупатель по-прежнему недоволен…

В таких случаях, возможно, лучше просто закончить это сотрудничество. Убедитесь, что вы выполнили все условия контракта, и после этого вежливо, но достаточно твердо сообщите покупателю, что ни одна из сторон не выиграет от дальнейшего продолжения совместной работы. Сообщите об этом в письменной форме, чтобы выразить ваши мысли как можно более точно и бесстрастно.

Мы надеемся, что вам не придется так поступать. Но если все-таки у вас возникла подобная ситуация, то помните, что жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на вечно недовольных покупателей. Так что, сделайте глубокий вдох, распрощайтесь с нежелательным покупателем и переходите к новому.

Были ли у вас какие-то подобные ситуации? Если да, то как вы находили из них выход? Обязательно делитесь опытом в комментариях.

Источник: wpmudev.org

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *