Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки клиентов

Автоматизированные возможности сайта являются горячей темой, включая чат-ботов. В то время как есть много иных применений, чат-боты идеально подходят для автоматизации поддержки клиентских каналов. Фактически –это основное желание для многих покупателей. Так что вам необходимо научиться создавать и поддерживать чат-ботов на разрабатываемых вами веб-сайтах.

В статье вы узнаете о преимуществах чат-ботов и как их реализовать на сайтах WordPress.

Почему важно обращать внимание на потребности поддержки покупателей

При создании сайта для любого покупателя вам надо поддерживать как ориентированную на покупателя, так и ориентированную на пользователя веб-сайта точку зрения. Иными словами, главной заботой должно быть то, как вы можете помочь покупателю заботиться о клиентах/пользователях веб-сайта.

Служба поддержки – это та область, которая обычно не приносит денег прямо, но будет необходимой частью ведения бизнеса. Через сервис поддержки покупатели получают доверие и репутацию, что может им правильно расставить приоритеты. Цифры о преимуществах качественной поддержки понятны, и в будущем поддержка покупателей станет ещё более важным аспектом бизнеса.

Следовательно, работа состоит в том, чтобы и покупатель, и его клиенты были довольны. Это означает: сокращение времени, которое необходимо потратить на помощь клиентам, не оказывая при этом негативного влияния на качество данной поддержки.

Что покупатель, возможно, пытался сделать

В большинстве случаев автоматизированное решение не станет первым шагом на пути покупателя к сокращению времени поддержки клиентов. Скорее всего, он будет в значительной степени опираться на первое время отклика(FRT), и будет работать в этом направлении. А может начнет искать методы улучшения доставки или рассмотрит группы или отдельных клиентов на макроуровне.

В любом случае цель будет заключаться в сокращении FRT и в попытке улучшить общее обеспечение поддержки. С данной целью покупатель, возможно, пытался:

  • Внедрить специальное программное обеспечение для обслуживания покупателей, к примеру, SuperOffice.
  • Изменить автоответчики для запросов по электронной почте.
  • Направлять клиентов на каналы электронной почты, а далее оптимизировать этот процесс.
  • Оценивать структуры, к примеру, многоуровневая или совместная поддержка.
  • Создать каналы поддержки «самопомощи», такие как база знаний.

Конечно, некоторые из данных решений касаются автоматизации, например, использование автоответчиков. В целом этот подход сродни решению проблемы, но он не может отражать весь этап поддержки клиентов. Чтобы помочь приобрести больше пользы от этого процесса, вам необходимо помочь покупателям.

Представляем чат-ботов

Автоматизация будет модной темой в технологической отрасли и существует пару лет. Искусственный интеллект(ИИ) и иные способы, позволяющие машине выполнять всю тяжелую работу, находятся на подъеме. Вы можете легко увидеть доказательства повсюду – в роботах, на таких веб-сайтах, как IFTTT(If This Then That) и, конечно же, в чат-ботах.

Для непосвященных, чат-бот – это диалоговая программа, которая действует так, как-будто происходит общение с человеком:

Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки покупателей

Идея чат-бота заключается в том, что он взаимодействует с человеком: задает вопросы, предоставляет варианты ответов, делится информацией или полезными ссылками. То есть он занимается рутинной работой, которая у людей заняла бы кучу времени.

Плюсы и минусы использования Chatbots

Естественно, мы бы не уделяли чат-ботам столько внимания, если бы думали, что они вредны для бизнеса. Вот краткое резюме того, почему они так полезны:

  • Чат-боты могут освободить службу поддержки и самостоятельно(автоматически) общаться с клиентами.
  • Для покупателей, которые хотят использовать способы онлайн-поддержки, но не любят копаться в документации, чат-бот может предложить лучшее из обоих сфер деятельности.
  • Чат-бот может быть настолько сложным, насколько вам необходимо, без «человеческих» ограничений на то, как предоставляется поддержка.
  • Вы можете без проблем решить сразу же пару проблем, таких как уменьшение FRT и улучшение качества поддержки.

К примеру, рассмотрим нетехнического посетителя, у которого есть проблема, но он опасается искать правильную документацию из-за недостатка знаний. Так что он может задать вопрос чат-боту, который быстро предоставит нужную статью или документ.

Если посетителю требуется дальнейшая поддержка, можно без проблем повторно войти в систему или отправить электронное письмо. Даже если требуется последующее живое общение, этот процесс все же экономит драгоценное время службы поддержки, которое может использоваться для решения иных запросов.

Тем не менее, ни одна система не будет идеальной, и основная проблема с чат-ботами связана с контролем. Вы фактически поручаете поддержку посетителей/клиентов боту, который может отлично работать для простых запросов, но не настолько эффективен для более сложных задач. Так что важно быть осторожным с реализацией данной технологии и не пренебрегать обычными каналами поддержки.

Как использовать чат-ботов

На данный момент общее время, потраченное покупателем на поддержку клиентов, вероятно, выше, чем он хочет. И скорее всего, он исчерпал все варианты.

Ваша ближайшая миссия – если вы решите принять ее – заключается в следующем:

  • Обеспечить решение для уменьшения FRT управляемыми способами.
  • «Отбирать» небольшие запросы, на которые можно без труда отвечать без участия персональной команды.
  • Сократить общее время, отводимое на поддержку, на основе любых показателей, которые использует покупатель.
  • Далее обратите внимание на увеличение успешных решений, опять же по собственным показателям покупателя.

Ваш подход будет зависеть отчасти от того, что покупатель сделал. Возможно, вам даже не необходимо будет обсуждать чат-ботов до тех пор, пока это не станет насущной проблемой. Однако, допустим, что чат-боты стали актуальными – как вы можете их реализовать?

Если покупатель будет посетителем WordPress, лучшим решением станет использование специального плагина. К счастью, есть много доступных решений. Collect.chat – солидный вариант, как и Gobot.

IBM Watson Assistant – особенно выдающийся плагин, и он становится все лучше и лучше с каждым обновлением.

Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки покупателей

Смотрите также:

Какое будущее ждет чат-ботов здесь.

Есть и сторонние решения, подобные Landbot.

Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки покупателей

Это диалоговый чат-бот, который не использует машинное обучение и искусственный интеллект, как иные решения. Вместо этого он использует «дерево решений» с ключевыми словами в ответах посетителя, что приводит к адаптации диалога.

Некоторые покупатели могут найти эту опцию недостаточно адаптивной. В этом сценарии Botsify станет альтернативой для проверки:

Как использовать чатботов, чтобы ускорить время поддержки покупателей

Вы можете без труда создать чат-бота для сайта или для Facebook Messenger(популярный вариант). Существует несколько доступных интеграций, к примеру, вы можете подключить Botsify к Amazon Alexa и WordPress, а также отправить данные, собранные через чаты, в Google Sheets или Slack. Для многих покупателей Botsify станет доступным промежуточным звеном между плагином, таким как IBM Watson Assistant и Landbot.

Хотя это может показаться не той областью, в которую вам следует вмешиваться, помощь покупателю в улучшении управления его бизнесом чрезвычайно важна. Если вы сможете предложить вспомогательные решения, это не только увеличит доходы покупателей, но и повысит репутацию.

В статье представлен один из самых интересных из данных вспомогательных способов: чат-боты. Эта технология идеальна для того, чтобы помочь покупателям запросто и эффективно управлять поддержкой покупателей, и для этого есть ряд инструментов. Такие веб-сайты, как Landbot или Botsify, могут предоставить простое решение, в то время как плагины WordPress, такие как IBM Watson Assistant, являются более мощными и функциональными.

Вы хотите включить чат-бота в проект покупателя? Поделитесь мыслями в разделе комментариев ниже.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *